Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Berikut
adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:
1. Menurut Tse dan Wilton
Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja actual yang dirasakan pemakaian.
2
Menurut Wilkie
Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.
- Menurut Engel
- Menurut Kotler
Tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan
produsen dalam memproduksi suatu barang, suatu produk akan menjadi gagal
apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan penggunannya.
Jadi kepuasan
konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan.
Macam-macam
jenis kepuasan pelanggan
- Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh
dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita
kenyang.
- Kepuasan psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh
dari atribut yang bersifat tidak terwujud. Misal: perasaan bangga karena
mendapatkan pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
Ciri-ciri
pelanggan yang merasa puas
- Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
- Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan
hal yang baik-baik mengenai produk dan perusahaan.
- Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika
pelanggan ingin membeli produk yang lain maka perusahaan yang telah memberikan
kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Manfaat yang
didapat dengan adanya kepuasan pelanggan
b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c) Dapat
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d) Membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
f) Laba yang
diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan juga dapat dimaksud
yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya
kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen
memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu
kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama
strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang yang dijalankan dengan memproduksi
barang maupun bisnis jasa.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga
dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan.Jika pelanggan merasa puas
akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut
naik,sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun
begitu juga dengan omset penjualannya.Hal penting lainnya yang harus
diperhatikan yaitu,pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan
membeli ataupun menggunakannya lagi produk yang kita tawarkan.
Contoh Kasus
Kasus Nissan March Boros
Konsumen March Berharap Nissan
Jujur
Iklan sebuah produk adalah
berita atau pesan untuk mendorong, membujuk khalayak ramai agar tertarik pada
barang yang ditawarkan. Namun, bahasa
iklan tidak selalu seindah kenyataan. Konsumen acapkali merasa tertipu oleh
iklan. Seperti kasus nyang terjadi oleh Ludmilla Arif.
Seorang pemilik Nissan
March, Ludmilla Arif mengatakan kalau mobil Nissan March yang dimilikinya tidak
sesuai dengan klaim yang diberikan Nissan. Padahal dia membeli mobil tersebut
karena percaya pada iklan Nissan tadi. Karena itu, Ludmilla pun menuntut Nissan
untuk membeli kembali mobil tersebut. Namun, kata sepakat mengenai harganya
tidak sampai titik temu yang pada akhirnya membuat kedua pihak tadi melanjutkan
kasus ini ke meja hijau.
Ludmilla melalui kuasa hukumnya David M.L
Tobing mengatakan bahwa Nissan sebagai sebuah produsen telah melakukan
kebohongan dengan mencantumkan sesuatu yang tidak pasti di iklan mereka. "Keputusan
BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) itu produsen (Nissan) telah membuat
suatu iklan yang tidak pasti," katanya.
Namun sejak kasus ini mencuat, Nissan dikatakan David telah merubah klaim mereka. Bila sebelumnya mereka mencantumkan pengetesan sebuah media sebagai bahan iklan di brosurnya, di kemudian hari Nissan menambahkan uji test drive berdasarkan eco drifing dengan rute kombinasi. "Kami menganggap perubahan iklan itu bukan niat baik, tapi perubahan iklan itu menaruh syarat lain. Iklan yang awal itu berdasarkan Autobild saja, kini ditambahkan," kata David.
Namun sejak kasus ini mencuat, Nissan dikatakan David telah merubah klaim mereka. Bila sebelumnya mereka mencantumkan pengetesan sebuah media sebagai bahan iklan di brosurnya, di kemudian hari Nissan menambahkan uji test drive berdasarkan eco drifing dengan rute kombinasi. "Kami menganggap perubahan iklan itu bukan niat baik, tapi perubahan iklan itu menaruh syarat lain. Iklan yang awal itu berdasarkan Autobild saja, kini ditambahkan," kata David.
"Jadi keputusan di
BPSK itu produsen (Nissan) beriklan dengan janji yang tidak pasti. Jadi tidak
ada kesatuan angka yang pasti ini, yang tidak boleh di BPSK, berdasarkan pasal
9 huruf K (Undang-undang konsumen), yang berbunyi menawarkan sesuatu yang
mengandung janji yang belum pasti. Ini juga bisa saja menjadi pidana untuk
pelaku usaha berdasarkan sanksi pidana UU no. 8 tahun 1999, pasal 9-10,"
cetusnya.
Kasus ini sendiri bermula ketika Ludmilla Arif mengeluhkan klaim-klaim Nissan terkait konsumsi BBM Nissan March di sejumlah media dan brosur yang membuatnya membeli Nissan March. Sebab, Nissan March tungganganya tidak seirit yang dijanjikan.
Di banyak media Nissan March tertulis mampu membukukan konsumsi bahan bakar hingga 18,5-21,8 km/liter padahal mobil yang dibeli Ludmilla dengan harga Rp 159,8 juta itu ketika digunakan dengan bensin beroktan 92 hanya mampu membukukan konsumsi BBM 8-12 km/liter saja.
Akhirnya, karena tidak menerima jawaban yang memuaskan ketika hal itu ditanyakan ke produsen mobil Jepang tersebut, Ludmilla pun mengadukan Nissan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Ludmilla menuntut Nissan untuk membeli kembali mobil miliknya. Nissan menyetujui hal tersebut, hanya saja Nissan hanya mau membelinya dengan harga standar sebuah Nissan March bekas yang berada di angka Rp 138 juta. Sementara Ludmilla menginginkan, Nissan membayar sesuai uang yang telah dia keluarkan untuk membeli mobil tersebut.
Setelah dimediasi BPSK, pada 16 Februari 2012 lalu jalan tengah pun diambil. Nissan harus membeli mobil Ludmilla kembali diatas harga pasaran mobil bekas tapi di bawah harga mobil baru. Dengan harga Rp 150 juta. Tapi alih-alih menuruti perintah BPSK tersebut, Nissan kemudian menggugat balik keputusan BPSK dan mengajukan banding ke Pengadilan Negeri Jakarta Selatan agar membatalkan keputusan BPSK. Nissan lalu membeberkan sejumlah bukti yang melalui daftar bukti yang balik menyudutkan Ludmilla.
Kasus ini sendiri bermula ketika Ludmilla Arif mengeluhkan klaim-klaim Nissan terkait konsumsi BBM Nissan March di sejumlah media dan brosur yang membuatnya membeli Nissan March. Sebab, Nissan March tungganganya tidak seirit yang dijanjikan.
Di banyak media Nissan March tertulis mampu membukukan konsumsi bahan bakar hingga 18,5-21,8 km/liter padahal mobil yang dibeli Ludmilla dengan harga Rp 159,8 juta itu ketika digunakan dengan bensin beroktan 92 hanya mampu membukukan konsumsi BBM 8-12 km/liter saja.
Akhirnya, karena tidak menerima jawaban yang memuaskan ketika hal itu ditanyakan ke produsen mobil Jepang tersebut, Ludmilla pun mengadukan Nissan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Ludmilla menuntut Nissan untuk membeli kembali mobil miliknya. Nissan menyetujui hal tersebut, hanya saja Nissan hanya mau membelinya dengan harga standar sebuah Nissan March bekas yang berada di angka Rp 138 juta. Sementara Ludmilla menginginkan, Nissan membayar sesuai uang yang telah dia keluarkan untuk membeli mobil tersebut.
Setelah dimediasi BPSK, pada 16 Februari 2012 lalu jalan tengah pun diambil. Nissan harus membeli mobil Ludmilla kembali diatas harga pasaran mobil bekas tapi di bawah harga mobil baru. Dengan harga Rp 150 juta. Tapi alih-alih menuruti perintah BPSK tersebut, Nissan kemudian menggugat balik keputusan BPSK dan mengajukan banding ke Pengadilan Negeri Jakarta Selatan agar membatalkan keputusan BPSK. Nissan lalu membeberkan sejumlah bukti yang melalui daftar bukti yang balik menyudutkan Ludmilla.
"Iklan Nissan itu
benar, perfect, dan jujur. Tadi ahli sudah menjelaskan, iklan tersebut ada
sumbernya, yaitu media autobild. Dan bila setahun kemudian ada perubahan itu
tidak masalah, karena ada pengujian lagi," kata kuasa Hukum Nissan, DR
Hinca IP Pandjaitan XIII.
"Sengketa ini bermula dari iklan, iklan yg dimaksud itu pemberitaan yang terdapat di 3 website (Detikoto.com, Kompas.com dan Investordaily.com). Tapi yang disampaikan website itu bukan iklan melainkan produk jurnalistik, Itu yg menjadi bukti kami keberatan. Bahwa putusan BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) itu salah. Kami (Nissan) disini tidak mencoba mengalihkan isu, tapi kami mencoba meluruskan," papar Hinca.
Nissan sendiri setelah mendapat serangkaian pengaduan telah melakukan pengetesan terhadap mobil Nissan March milik Ludmilla. Pengujian terakhir yang dilakukan nissan terhadap mobil Ludmilla dilakukan dengan mengisikan bahan bakar Shell, dan diawali dari SPBU Shell di Ciputat pada jam 11.05 WIB untuk menuju tol Ciputat melalui jalan Tol Lingkar Luar hingga ke Rorotan dan kembali lagi ke SPBU Shell di Ciputat pada pukul 12.38 WIB.
Total jarak pengetesan itu mencapai 80 km dengan waktu tempuh 1 jam 33 menit. Rata-rata kecepatan mobil ketika dites adalah 51,60 km/jam. Dari pengetesan itu, total bahan bakar yang digunakan sebanyak 3,19 liter. Dan mengkonsumsi bahan bakar mencapai 25,07 km/liter. Sangat jauh dari keluhan Ludmilla yang berada di angka 8-12 km/liter. Namun pengetesan ini dianggap aneh oleh Ludmilla, karena dipengujian ketiga tersebut dirinya tidak diperbolehkan untuk ikut di mobil dan hasilnya pun tidak diberikan kepadanya.
"Nissan March kan disebutkan sebagai kendaraan citycar berarti digunakan didalam kota. Tidak selamanya digunakan dijalan bebas hambatan (tol). Oleh sebab itu pengujiannya jangan dijalan bebas hambatan. Dengan kecepatan 51 km/jam (di jalan tol), itu saja sudah melanggar hukum," ucap Ludmilla."Jadi tes-nya didalam kota dengan beragam kondisi, untuk membuktikan," tutupnya.
"Sengketa ini bermula dari iklan, iklan yg dimaksud itu pemberitaan yang terdapat di 3 website (Detikoto.com, Kompas.com dan Investordaily.com). Tapi yang disampaikan website itu bukan iklan melainkan produk jurnalistik, Itu yg menjadi bukti kami keberatan. Bahwa putusan BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) itu salah. Kami (Nissan) disini tidak mencoba mengalihkan isu, tapi kami mencoba meluruskan," papar Hinca.
Nissan sendiri setelah mendapat serangkaian pengaduan telah melakukan pengetesan terhadap mobil Nissan March milik Ludmilla. Pengujian terakhir yang dilakukan nissan terhadap mobil Ludmilla dilakukan dengan mengisikan bahan bakar Shell, dan diawali dari SPBU Shell di Ciputat pada jam 11.05 WIB untuk menuju tol Ciputat melalui jalan Tol Lingkar Luar hingga ke Rorotan dan kembali lagi ke SPBU Shell di Ciputat pada pukul 12.38 WIB.
Total jarak pengetesan itu mencapai 80 km dengan waktu tempuh 1 jam 33 menit. Rata-rata kecepatan mobil ketika dites adalah 51,60 km/jam. Dari pengetesan itu, total bahan bakar yang digunakan sebanyak 3,19 liter. Dan mengkonsumsi bahan bakar mencapai 25,07 km/liter. Sangat jauh dari keluhan Ludmilla yang berada di angka 8-12 km/liter. Namun pengetesan ini dianggap aneh oleh Ludmilla, karena dipengujian ketiga tersebut dirinya tidak diperbolehkan untuk ikut di mobil dan hasilnya pun tidak diberikan kepadanya.
"Nissan March kan disebutkan sebagai kendaraan citycar berarti digunakan didalam kota. Tidak selamanya digunakan dijalan bebas hambatan (tol). Oleh sebab itu pengujiannya jangan dijalan bebas hambatan. Dengan kecepatan 51 km/jam (di jalan tol), itu saja sudah melanggar hukum," ucap Ludmilla."Jadi tes-nya didalam kota dengan beragam kondisi, untuk membuktikan," tutupnya.
Kesimpulan :
Iklan merupakan berita atau pesan untuk
mendorong, membujuk khalayak ramai agar tertarik pada barang yang ditawarkan. Tetapi
kebanyakan kondisi barang tersebut tidak sesuai dengan iklan. Barang yang tidak
sesuai dengan iklan atau spesifikasi dari barang tersebut dapat berujung dengan
penipuan. Hal tersebut dapat merugikan kedua belah pihak, pihak pembeli tidak
mendapatkan barang yang diinginkan dan pihak produsen tidak akan mendapatkan
kepercayaan dari pihak konsumen karena pihak konsumen merasa tertipu dari iklan
yang dijelaskan dari media cetak dll.
Sumber :
